Možností zákaznické podpory je několik, ale je pár zcela základních věcí, které mají svá pravidla vhodná k dodržování.
Email by měli mít jasou strukturu dle oddělení a zaměstnanců.
Hromadné maily by měli chodit na např. fakturace@connectica.cz, adminsitrativni@connectica.cz aj. ze kterých se dále přepošlou všem zaměstnancům skupin.
Pro zaměstnance je vhodné míst systém mailů typu:
- prijmeni.jmeno@connectica.cz
- prijmeni.pocatecniPismenoJmena@connectica.cz
Vhodné jsou univerzální maily typu:
- podpora@connectica.cz (pro účely ticketovacího systému např.)
- info@connectica.cz (pro účely dotazů klientely ze zahraničí)
- obchod@connectica.cz (pro zasílání obchodních nabídek, poptávek aj)
- jsmenej@connectica.cz
- mojebanka@connectica.cz (pro potřeby vyčítání z bankovních výpisů do ekonomických software)
K mailům je dobré mít standardizovaný firemní podpis na všech mailem. Ale o tom více u Pavla Mináře
Stejně tak je fajn při psaní mailů udržovat pár zásad.
Ticketing
Ticketovací systém považuji za jedno z nejlepších řešení podpory pro svoje služby. Je to unikátní způsob systematického řešení problémů, který dává chaosu řád.
Ticketovací systém funguje v kostce tak, že když máte nějaký problém, napíše se problém na mail info@connectica.cz anebo případně se může založit ticket přes webovou stránku
Ticket je zpracován někým z oblasti podpory, případně je předán kompetentní osobě a vyřešen. Veškerá komunikace, změny, přiložené soubory jsou vkládány k jednomu založenému ticketu a tak je vše zpracováno „systematicky“ a na jednom místě. Podrobě o ticketingu je zde
Já si zvykl na ticketing co má GroupOffice v sobě a další vychvalovaný je třeba RT od Best Practices
Telefonní podpora
Telefonická podpora je různá. Někomu stačí mít prostě telefon a nic neřešit, někdo má raději řád, pořádek a systém.
Telefonický support obecně by měl mít nějaký systém hlavně proto, aby se oddělil svět pracovní a soukromý a aby zákazníci věděli, kam, s kým a kdy komunikovat. A přesně pro takové případy je vhodné vést dva světy. S rozdělením světů pomůže technologie VoIP, která je velmi málo známá, ale zato neuvěřitelně užitečná a pružná.
Ideální struktura telefonických linek v modelové střední firmě by měla vypadat následovně:
HOTLINE/Objednávková linka
- Vhodná barevná linka s prefixem 800 , kam se vždy dovolá nový zájemce o služby.
- Linka je zadarmo pro volajícího. Příjemné, pokud příjmáte nové objednávky.
Linka pomoci/spojovatelky
- Zpoplatněná barevná linka začínající přefixem 844 nemá velného užitku. Většinou je spíš pro zákazníka k n*srání. Pro firmů je vhodné zvolit zpoplatněnou linku, pokud jsou náklady na telefonickou podporu nákladnější než užití jiných možností.
Pevná VoIP tel. čísla každého zaměstnance.
Každý ze zaměstnanců by měl mít své tel. číslo dle funkce ve firmě. Ideálně v nějaké rozumné posloupnosti, např:
Sekretářka 582 360 005
Skladník 582 360 004
Fakturantka 582 360 003
Obchodní manažer 582 360 002
Generální ředitel 582 360 001
+ mít rozsah pro další nově příchozí zaměstnance až např. do počtu 9 – 999 lidí dle progresivity růstu firmy.
Na VoIP se dá nastavit mnoho velmi užitečných věcí. Například:
- Přepojení na spojovatelku, když je zaměstnanec nedostupný nebo v terénu
- Zajistit nahrávání hovoru v případě potřeb pro archivaci informací
- Zajistit, aby se po pracovní době přesměrovala linka do hlasového automatu automaticky spouštěného skriptem od 16:30 – 08:30
Mobilní telefony
Ne každý je v kanceláři a mnoho zaměstnanců je v terénu. Pro ty slouží mobilní telefony. Vhodné je mít od operátora nějaké rozsahy tel. čísel podobné jako je VoIP a udržovat si několik čísel bokem pro svoje potřeby na později.
Sekretářka 730 330 005
Skladník 730 330 004
Fakturantka 730330 003
Obchodní manažer 730 330 002
Generální ředitel 730 330 001
Zde je dilema, jak oddělit soukromý a osobní telefon. Jednou z variant je mít DualSIM telefon u kterého se vždy po pracovní době pracovní SIM a zůstane jen soukromá.
Pokud není možné mít DualSIM telefon a nechce se Vám tahat dva telefony u sebe, je druhou variantou možnost CallBacku.
Callback funguje tak, že se ze svého GSM přepojíte na ústřednu, která následně vytočí z Vašeho pevného VoIP čísla preferovaného zákazníka, kterému poté zavoláte přes svůj mobilní telefon jako kdyby jste volali z pevné linky. Tím je možné mít svůj osobní telefon a volat z něj pro pracovní účely.
Webový chat
Webový chat je jedna z několika podpůrných služeb pro udržování podpory. Hodí se například pro mezinárodní firmy, které obsluhují zákazníky z různých zemí (a proto v různou dobu). Stejně tak je snáz lehčí pro obyvatele jiných zemí odbourat jazykovou bariéru pomocí google translator přes webový chat, než kdyby měli volat a žvatlat něco na helpline.
Já zkoušel Zoipim, který se mi neprosadil jako efektivní medium pro podporu. Ticketing ve spojení s FAQ je prostě dokonalejší.
