Možností zákaznické podpory je několik, ale je pár zcela zzákladních věcí, které mají svá pravidla vhodná k dodržování.

E-mail¶

E‑mail by měli mít jasou strukturu dle oddělení a zaměstnanců.

Hromadné maily by měli chodit na např. fakturace@connectica.cz, adminsitrativni@connectica.cz aj. ze kterých se dále přepošlou všem zaměstnancům skupin.

Pro zaměstnance je vhodné míst systém mailů typu:

• prijmeni.jmeno@connectica.cz
• prijmeni.pocatecniPismenoJmena@connectica.cz

Vhodné jsou univerzální maily typu:¶

• podpora@connectica.cz (pro účely ticketovacího systému např.)
• info@connectica.cz (pro účely dotazů klientely ze zahraničí)
• obchod@connectica.cz (pro zasílání obchodních nabídek, poptávek aj)
• jsmenej@connectica.cz
• mojebanka@connectica.cz (pro potřeby vyčítání z bankovních výpisů do ekonomických software)

K mailům je dobré mít standardizovaný firemní podpis na všech mailem. Ale o tom více u Pavla Mináře

Stejně tak je fajn při psaní mailů udržovat pár zásad.

Ticketing¶

Ticketovací systém považuji za jedno z nejlepších řešení podpory pro svoje služby. Je to unikátní způsob systematického řešení problémů, který dává chaosu řád.

Ticketovací systém funguje v kostce tak, že když máte nějaký problém, napíše se problém na mail info@connectica.cz anebo případně se může založit ticket přes webovou stránku

Ticket je zpracován někým z oblasti podpory, případně je předán kompetentní osobě a vyřešen. Veškerá komunikace, změny, přiložené soubory jsou vkládány k jednomu založenému ticketu a tak je vše zpracováno "systematicky" a na jednom místě. Podrobě o ticketingu je zde

Autor si zvykl na ticketing integrovaný v GroupOffice. Další uznávanou možností je RT od Best Practical.

Telefonní podpora¶

Telefonická podpora je různá. Někomu stačí mít prostě telefon a nic neřešit, někdo má raději řád, pořádek a systém.

Telefonický support obecně by měl mít nějaký systém hlavně proto, aby se oddělil svět pracovní a soukromý a aby zákazníci věděli, kam, s kým a kdy komunikovat. A přesně pro takové případy je vhodné vést dva světy. S rozdělením světů pomůže technologie VoIP, která je velmi málo známá, ale zato neuvěřitelně užitečná a pružná.

Ideální struktura telefonických linek v modelové střední firmě by měla vypadat následovně:

HOTLINE/Objednávková linka¶

• Vhodná barevná linka s prefixem 800, kam se vždy dovolá nový zájemce o služby.
• Linka je zadarmo pro volajícího. Příjemné, pokud příjmáte nové objednávky.

Linka pomoci/spojovatelky¶

• Zpoplatněná barevná linka začínající přefixem 844 nemá velného užitku. Většinou je spíš pro zákazníka k n*srání. Pro firmů je vhodné zvolit zpoplatněnou linku, pokud jsou náklady na telefonickou podporu nákladnější než užití jiných možností.

Pevná VoIP tel. čísla každého zaměstnance.¶

Každý zaměstnanec by měl mít telefonní číslo odpovídající své roli ve firmě, ideálně v rozumné a snadno zapamatovatelné posloupnosti:

+ mít rozsah pro další nově příchozí zaměstnance až např. do počtu 9 - 999 lidí dle progresivity růstu firmy.

Na VoIP se dá nastavit mnoho velmi užitečných věcí. Například:

• Přepojení na spojovatelku, když je zaměstnanec nedostupný nebo v terénu
• Zajistit nahrávání hovoru v případě potřeb pro archivaci informací
• Zajistit, aby se po pracovní době přesměrovala linka do hlasového automatu automaticky spouštěného skriptem od 16:30 - 08:30

Mobilní telefony¶

Ne každý pracuje v kanceláři a řada zaměstnanců se pohybuje v terénu. Pro ně jsou určené mobilní telefony. Od operátora je praktické získat souvislý rozsah čísel podobně jako u VoIP a několik čísel si ponechat v rezervě:

Zde je dilema, jak oddělit soukromý a osobní telefon. Jednou z variant je mít DualSIM telefon u kterého se vždy po pracovní době pracovní SIM a zůstane jen soukromá.

Pokud není možné mít DualSIM telefon a nechce se vám tahat dva telefony u sebe, je druhou variantou možnost CallBacku.

Callback funguje tak, že se ze svého GSM přepojíte na ústřednu, která následně vytočí z Vašeho pevného VoIP čísla preferovaného zákazníka, kterému poté zavoláte přes svůj mobilní telefon jako kdybyste volali z pevné linky. Tím je možné mít svůj osobní telefon a volat z něj pro pracovní účely.

Webový chat¶

Webový chat je jedna z několika podpůrných služeb pro udržování podpory. Hodí se například pro mezinárodní firmy, které obsluhují zákazníky z různých zemí (a proto v různou dobu). Stejně tak je snáz lehčí pro obyvatele jiných zemí odbourat jazykovou bariéru pomocí Google translator přes webový chat, než kdyby měli volat a žvatlat něco na helpline.

Autor vyzkoušel Zopim, který se mu jako efektivní médium podpory neosvědčil. Ticketing ve spojení s FAQ považuje za vhodnější.